Kolom Komentar: Tempat Baru Rakyat Mengadu kepada Pemerintah

Oleh: Sherly Anjelita Nugraheni

JAMBERITA.COM - Dulu kalau ingin mengadu kepada pemerintah, masyarakat harus mencari kantor. Sekarang, cukup buka Instagram, TikTok, atau X, lalu tulis keluhannya di kolom komentar. Perubahan ini mungkin terlihat sederhana, tetapi sebenarnya menunjukkan bagaimana cara masyarakat berkomunikasi dengan pemerintah sudah berubah cukup jauh. Media sosial tidak lagi hanya digunakan untuk mencari hiburan atau membagikan kehidupan sehari-hari. Bagi sebagian masyarakat, media sosial sudah berubah menjadi tempat untuk menyampaikan keluhan, kritik, bahkan meminta pertolongan kepada pemerintah.

Ada sesuatu yang menarik dari fenomena ini. Ketika sebuah akun pemerintah mengunggah informasi tentang program atau kegiatan, kolom komentarnya sering kali justru dipenuhi oleh masyarakat yang menyampaikan persoalan mereka.

“Pak, jalan di daerah kami rusak.”

“Min, bantuan saya belum masuk.”

“Mohon diperhatikan, sekolah kami kekurangan fasilitas.”

“Pak, tolong lihat kondisi di daerah kami.”

Komentar-komentar seperti ini mungkin terlihat sederhana. Tetapi jika diperhatikan lebih jauh, sebenarnya masyarakat sedang menggunakan media sosial sebagai ruang pengaduan publik.

Pertanyaannya, mengapa masyarakat lebih memilih mengadu di kolom komentar daripada menggunakan saluran pengaduan resmi? Jawabannya tentu tidak sesederhana karena masyarakat malas mengikuti prosedur. Bisa jadi karena media sosial terasa lebih mudah, lebih cepat, dan lebih dekat. Masyarakat sudah terbiasa menggunakan media sosial setiap hari. Mereka tidak perlu mencari alamat kantor, mengisi formulir panjang, atau memahami prosedur yang rumit. Cukup mengetik keluhan di tempat yang sedang mereka gunakan.

Lebih menarik lagi, ketika sebuah komentar mendapatkan banyak like atau dibalas oleh akun pemerintah, masyarakat lain ikut memperhatikan. Keluhan yang awalnya hanya milik satu orang bisa berubah menjadi perhatian banyak orang. Di sinilah kekuatan media sosial muncul. Satu komentar dapat menjadi suara banyak orang.

Namun, ada persoalan yang tidak boleh diabaikan. Apakah pemerintah benar-benar membaca komentar masyarakat? Jangan sampai media sosial pemerintah hanya menjadi papan pengumuman digital. Pemerintah mengunggah informasi, masyarakat membaca, lalu selesai. Padahal, di bagian bawah unggahan tersebut mungkin ada ratusan komentar yang berisi keluhan masyarakat.

Kalau komentar-komentar tersebut hanya dibiarkan tanpa respons, lalu untuk apa pemerintah hadir di media sosial?Tentu tidak semua komentar harus dijawab satu per satu. Pemerintah juga memiliki keterbatasan sumber daya dan tidak mungkin menyelesaikan seluruh persoalan hanya melalui media sosial. Tetapi setidaknya, keluhan yang serius harus memiliki mekanisme untuk diteruskan kepada pihak yang berwenang.

Pemerintah tidak bisa lagi menganggap komunikasi publik sebagai kegiatan satu arah. Dulu, pemerintah menyampaikan informasi dan masyarakat menjadi penerima. Sekarang situasinya sudah berubah. Masyarakat juga dapat berbicara, memberikan kritik, membagikan pengalaman, bahkan mengoreksi informasi pemerintah secara langsung.Artinya, pemerintah bukan hanya harus pandai berbicara, tetapi juga harus pandai mendengarkan.

Masalahnya, mendengarkan masyarakat di media sosial bukan pekerjaan yang mudah. Pemerintah harus mampu memilah mana kritik, mana pertanyaan, mana keluhan, dan mana informasi yang perlu ditindaklanjuti. Belum lagi komentar yang bercampur dengan emosi, sindiran, bahkan hujatan.

Tetapi bukankah komunikasi publik memang selalu memiliki tantangan? Pemerintah tidak bisa hanya ingin mendapatkan komentar positif. Kalau media sosial pemerintah hanya dianggap berhasil ketika kolom komentarnya dipenuhi pujian, maka fungsi komunikasi publik sudah kehilangan sebagian maknanya.

Justru komentar kritis dapat menjadi sumber informasi bagi pemerintah. Masyarakat yang mengeluh tentang jalan rusak, pelayanan yang lambat, bantuan yang belum diterima, atau fasilitas publik yang buruk sebenarnya sedang memberikan informasi langsung dari lapangan. Pemerintah bisa saja mendapatkan data dari laporan resmi, tetapi komentar masyarakat dapat memberikan gambaran tentang pengalaman mereka secara langsung.

Karena itu, kolom komentar seharusnya tidak selalu dilihat sebagai tempat keributan. Kolom komentar bisa menjadi semacam “sensor sosial” bagi pemerintah. Dari sana, pemerintah dapat mengetahui apa yang sedang dirasakan masyarakat. Jika banyak orang mengeluhkan persoalan yang sama, mungkin ada masalah yang perlu diperiksa. Jika masyarakat terus mempertanyakan kebijakan tertentu, mungkin pemerintah perlu menjelaskan kebijakan tersebut dengan cara yang lebih sederhana.

Namun, komunikasi melalui media sosial juga tidak boleh berhenti pada balasan seperti “terima kasih atas informasinya” atau “silakan hubungi layanan pengaduan.”Jawaban seperti itu memang sopan. Tetapi bagi masyarakat yang sedang mengalami masalah, jawaban tersebut belum tentu memberikan solusi.

Masyarakat ingin tahu: laporannya diterima atau tidak? Siapa yang akan menindaklanjuti? Kapan akan ditindaklanjuti? Dan bagaimana hasilnya? Di sinilah pemerintah perlu membangun hubungan antara media sosial dan sistem pengaduan resmi. Media sosial bisa menjadi pintu masuk, sementara penyelesaian masalah tetap dilakukan melalui mekanisme pemerintahan yang sesuai.

Melalui cara tersebut, masyarakat tidak hanya merasa didengar, tetapi juga melihat bahwa keluhan mereka memiliki jalur tindak lanjut. Hal lain yang tidak kalah penting adalah sikap pemerintah terhadap kritik. Pemerintah tidak harus membalas setiap komentar dengan defensif. Tidak semua kritik adalah serangan. Kadang-kadang, kritik justru merupakan bentuk kepedulian masyarakat terhadap pemerintah.

Masyarakat yang benar-benar tidak peduli mungkin memilih diam. Sebaliknya, masyarakat yang masih berharap sesuatu diperbaiki akan terus berbicara. Karena itu, pemerintah seharusnya tidak takut terhadap kolom komentar. Pemerintah justru perlu melihatnya sebagai bagian dari ruang publik yang harus dikelola dengan baik.

Tentu saja, masyarakat juga memiliki tanggung jawab. Menyampaikan kritik tidak berarti bebas menyebarkan fitnah, informasi palsu, atau melakukan penghinaan. Kritik tetap harus disampaikan secara bertanggung jawab. Tetapi pemerintah juga harus menunjukkan bahwa kritik yang disampaikan secara baik tidak akan diabaikan.

Pada akhirnya, media sosial telah mengubah hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Kantor pemerintah bukan lagi satu-satunya tempat masyarakat menyampaikan keluhan. Kolom komentar sekarang juga menjadi bagian dari ruang komunikasi publik. Pertanyaannya bukan lagi apakah pemerintah perlu hadir di media sosial. Pemerintah sudah ada di sana. Pertanyaannya adalah: apakah pemerintah benar-benar mendengarkan?

Sebab, masyarakat tidak membutuhkan akun pemerintah yang hanya aktif mengunggah informasi. Masyarakat membutuhkan pemerintah yang mau membaca, merespons, dan menindaklanjuti. Kalau kolom komentar sudah menjadi tempat baru rakyat mengadu, maka pemerintah juga harus memperlakukannya sebagai bagian dari komunikasi pemerintahan, bukan sekadar tempat lewatnya komentar.Karena rakyat tidak selalu membutuhkan pemerintah untuk langsung menyelesaikan semua masalah. Kadang-kadang, mereka hanya ingin tahu bahwa ada yang benar-benar mendengar.

Penulis : Mahasiswi Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Jambi

Artikel Rekomendasi